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　　碧水灣溫泉度假村只有223間客房，35個溫泉池，面積和規(guī)模都很小，但在2010年開始營收就有1.08億，2014年營業(yè)收入就達到了1.32億，這么小的規(guī)模，能有這么高的營收，在業(yè)界一直被津津樂道，被稱為“碧水灣現(xiàn)象”。
　　碧水灣溫泉度假村為什么取得這么大的成功，業(yè)界人士都大概有所了解，下面是碧水灣總經(jīng)理李瓊華先生的經(jīng)驗分享，相信能給投資者、溫泉企業(yè)更深刻的感受。

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　　相信在座的各位都知道，碧水灣的規(guī)模其實很小。當初建設的時候，我們就在想碧水灣怎么能在市場上分一杯羹。因為規(guī)模和投資額的原因，碧水灣靠軟件是不可能的。于是，在2002年開業(yè)時，碧水灣就已經(jīng)定了以服務取勝這個目標，不跟同期的溫泉同行拼硬件，要拼就拼軟實力。

　　經(jīng)過了13年的發(fā)展經(jīng)營，我覺得我們的服務還真的成功了。所以我跟很多同行朋友，包括不是同行的朋友溝通分享時強調(diào)，硬件并不是最主要的，它是最基本的，但最重要的還是管理和服務。這一塊才是真正體現(xiàn)企業(yè)能不能長久持續(xù)發(fā)展下去的永動力。年歷史，我們有223間客房，350個餐位，35個溫泉池，面積和規(guī)模都很小，但在2010年開始營收就有1.08億，2014年營業(yè)收入就達到了1.32億，這么小的規(guī)模，能有這么高的營收，可見我們的營收是很可觀的。

　　目前在攜程網(wǎng)上的關于酒店服務點評，青島的海景酒店是排第一位，碧水灣排第二。青島海景酒店也是以服務著稱，他們打的服務理念跟碧水灣的一樣，都是親情服務。但是我們兩個企業(yè)有一個不同的地方，就是他們靠制度，靠規(guī)范，靠壓力讓員工去工作的，所以去到他們那邊，看到的員工的面貌和狀態(tài)是不一樣的。而碧水灣的員工，臉上洋溢的是自信和真誠的笑容。當我去他們那邊考察時，看到他們的員工上十幾個小時的班，就驚訝地問：“勞動法對你們沒有用嗎？”他們就苦笑一下。當然，高強度工作得到的回報也是非常高。海景酒店的員工待遇很高。

　　去年，海景酒店的董事長帶隊到碧水灣進行考察交流。考察完后，這個董事長就深有感觸地說海景的管理模式一定要變，不能再像以前那樣。因為他看到碧水灣員工臉上發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容后，他就想到他們企業(yè)的員工。這就是這兩個企業(yè)的差別：一個是靠制度靠規(guī)范是趨勢員工工作，一個是靠員工自發(fā)自愿地工作。

　　當初我來碧水灣的時候，姜總就曾經(jīng)說過，小李，你在御溫泉工作過，御溫泉提倡的御式服務，那御式服務提倡的把客人當皇帝當上帝，這樣的理念在碧水灣是是行不通的。那碧水灣應該走什么樣的路呢？

　　當時我在管著溫泉部，就和我們管理人員一起研討，什么樣的服務才適合碧水灣？當時我就覺得，我們的工作節(jié)奏非常的快速，人與人之間的感情交流是很少的，包括親情，家人與家人之間親情互動都很少。我相信在座的各位朋友也一樣，你們都在忙于工作，忙于企業(yè)的經(jīng)營而忽視對家人的關心和照顧。于是，我們就以親情為企業(yè)的服務理念。既然碧水灣有那么好的山水環(huán)境，我們就應該給顧客創(chuàng)造一個愉悅開心的經(jīng)歷，讓老人、讓小孩享受到親情服務。

　　其實我內(nèi)心有一個想法，就想讓碧水灣成為中國式的麥當勞和肯德基，讓所有小朋友哭著吵著要來碧水灣。

　　經(jīng)過13年的經(jīng)營，老人的市場和兒童的市場，我們碧水灣做到了。

　　雖然說夏季溫泉是淡季，但我們7、8月營收跟去年同期相比是有增長的。

　　2013年出臺的國八條對碧水灣沒有任何影響，因為碧水灣不靠政府單位、機關單位，靠的是散客和自駕游。很多客人把父母送來碧水灣來度假放松，老人離開碧水灣后，老人都是掉眼淚依依不舍的。因為我們碧水灣的員工把老人們當成自己的家人來看待?？吹綐拥那樾危蚁氡趟疄乘闶浅晒α?，這就是碧水灣親情服務的魅力。

　　我曾經(jīng)多次在碧水灣服務和管理的分享會上說，你這個企業(yè)做得好與不好，跟下面的員工是沒有關系的，跟副總、部門經(jīng)理、領班主管也沒有關系，它跟企業(yè)的一把手有關系。我認為，出去學習和考察交流，企業(yè)的一把手一定是要帶隊。派下面的人出去學習，雖然知道熟悉服務標準、服務規(guī)范、管理理念，但他回去后能執(zhí)行嗎?他的號召力有那么強大嗎？只有一把手才有話事權、推行權啊。

　　我們在福建省飯店協(xié)會一共舉辦了三期培訓班，聽說第四期已經(jīng)報了30多40人，來的人很多，這跟福建省的學習能力重視能力是分不開的。董事長沒有來，回去是不可能執(zhí)行。一個企業(yè)興衰和發(fā)展，真的跟企業(yè)的負責人有很大關系。

　　碧水灣也一樣的。碧水灣這13年來，文化的沉淀也是因為第一把手一直在位。企業(yè)文化就相當于企業(yè)靈魂，如果你的員工對你的企業(yè)文化百分百的認同、服從，就能自發(fā)地工作。

　　碧水灣的員工，雖然我們規(guī)定是8小時工作制，但很多員工都自發(fā)地加班。規(guī)定是9點上班，但很多員工8點就上班了。這都是企業(yè)文化對我們員工的影響。

優(yōu)質(zhì)服務品牌的等級

　　接著下來跟大家分享一下，碧水灣這13年來，親情服務和優(yōu)質(zhì)服務是如何一步一步建設和做起來的。

　　首先來談談優(yōu)質(zhì)服務品牌的等級。

　　這是我自己總結出來的，不知道對不對，如果不對大家可以提寶貴意見。

　　第一是不滿意的服務；第二是滿意的服務，第三是能使客人首選的服務，第四是信賴的服務。

　　這四個層次中，第一個顧客是不會考慮的；他第一次來之后，感覺不好，那么就不會來第二次，不僅不來還會給你做一個負面的宣傳；第二個是滿意的服務，他可以選你也可以不選你。第三個首選的服務，意思在那么多企業(yè)中，他會優(yōu)先選擇你。我經(jīng)常跟我銷售部的同事說，今天你接到一個會議團，你有沒有了解客人他為什么要選擇你。那么多的溫泉酒店中，他為什么要選擇碧水灣？

　　如果你了解顧客選擇你的目的，那你就可以展開針對性的服務，那么顧客的分滿意度就高，那么下次選擇你的可能性也高。

　　第四個信賴的服務。碧水灣擁有一批忠誠的消費者，跟大家透露一下，在碧水灣一年的消費額有30多萬的個人或家庭的消費者非常多。

　　如果任何一個酒店或者溫泉，培養(yǎng)一批忠實的顧客，而且在社會上有正面的宣傳，那你就成功了。

　　我兩年前去東莞拜訪客戶時，該客戶對我說，李總，我們簡直你們碧水灣免費的流動的宣傳牌，只要身邊有人出去旅游，我都會首推碧水灣。

　　現(xiàn)在，只要一提到碧水灣，大家都會說，碧水灣的服務很好。

　　這就是碧水灣在社會上服務品牌的魅力。

　　大家可以對照一下這四個等級，看看我們的企業(yè)現(xiàn)在處在哪個等級。

　　至于優(yōu)質(zhì)服務，它有五個階段，分為標準化、個性化、親情化、優(yōu)雅化、藝術化。

　　我自己的理解是，優(yōu)質(zhì)服務必須建立在規(guī)劃化標準化的基礎上，如果你離開標準和規(guī)范，再談個性化、親情化是沒有用的。

　　我們都知道建大樓是需要打地基，俗話說基礎不牢，地動山搖，如果你的標準和規(guī)范沒有做到，卻談個性和親情，那是個非常大的誤導。

　　像剛才戰(zhàn)所長所說，她出去泡溫泉，最怕不衛(wèi)生，一個溫泉池一天接待幾百人，如何保證水質(zhì)衛(wèi)生？如何保證環(huán)境衛(wèi)生？如果保證你所提供給客人的工具、共用品，達到衛(wèi)生標準？這都是我們的標準和規(guī)范建立起來的。

　　前段時間媒體報道，某某五星級酒店毛巾消毒不到位。我們做酒店的都知道，酒店里最臟的，不是廁所，最臟的是顧客使用的公用的東西，房間的布草大家都知道要清潔的，但是房間的遙控器、空調(diào)遙控器、馬桶開關、水龍頭，有哪個企業(yè)真正做到對這些東西進行消毒呢？

　　我想能做到的企業(yè)比較少。但是，碧水灣是絕對做到的。我們每一間，只要是客人觸碰到的，都進行清潔消毒。我們是建立了規(guī)范和標準，每個星期都要去檢查，有一套的檢查標準，大家可以看一看的服務中心的檢查記錄。

　　我們給顧客的提供的東西就是要讓顧客放心，包括我們溫泉池的清潔，我們每天晚上凌晨一點半，就全部要放水，第二天早上領班的溫泉主管上班，第一時間要檢查夜班的員工，刷池有沒有刷得干凈。這是必須要做的，這就是標準和規(guī)范，不容忽視的。不能是我們提倡個性化親情化就把標準和規(guī)范忽視掉。這不僅是對顧客負責，也是對企業(yè)負責，更是讓員工養(yǎng)成一種很好的責任習慣。

　　其次是恰到好處的服務。國八條的時候我們就提出來。服務要在客人開口之前，優(yōu)質(zhì)服務是想客人之所想，急客人之所急，一定要想在客人之前，一定要在客人沒有想到的時候想到了并且?guī)退龅搅恕?/p>

　　如果在你的服務場里，客人揚手叫服務員服務員，那你的服務就失敗了，更談不上優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務最終的目的是，要讓顧客去宣傳你。自己說自己的好有點王婆賣瓜的意味，要靠顧客去宣傳，那才是最好的。

優(yōu)質(zhì)服務的關鍵：感覺+記憶

　　我們現(xiàn)在都在說互聯(lián)網(wǎng)+，一定要有互聯(lián)網(wǎng)思維，那互聯(lián)網(wǎng)思維到底怎么做？

　　我自己認為，互聯(lián)網(wǎng)改變的是作為主體行為的消費模式。以前出游都會找旅行社，現(xiàn)在不是，出去旅游肯定先上網(wǎng)搜索，看哪個地方最實惠，最便宜，性價比又最高的。

　　碧水灣的一把手很有先見之明，在很早以前就重視口碑，重視顧客滿意度。其實互聯(lián)網(wǎng)就是一個口碑的宣傳，我們經(jīng)常上網(wǎng)搜，看哪家點贊最多，就選 它，這就是口碑，這就是影響力。

　　優(yōu)質(zhì)服務重點有兩個關鍵詞，一個是感覺，一個是記憶。

　　都說現(xiàn)在的旅游進入了體驗時代。其實所有消費者，來到我們的企業(yè)，包括用餐，泡溫泉，都是在體驗，必須通過高素質(zhì)員工的用心和親情服務，給顧客創(chuàng)造滿意和驚喜的體驗之旅，從而給顧客留下深刻難忘的記憶。

　　提供優(yōu)質(zhì)服務對員工的必備要求：第一是企業(yè)的服務形象如何；所有人一提到碧水灣，都說碧水灣服務很好，值得一去。碧水灣以軟件樹立了形象；第二是服務態(tài)度如何。這里不是指其中一個員工，而是指所有員工；第三是關注客人的程度如何。客人來到這里舉行會議，，你企業(yè)是怎么給顧客創(chuàng)造驚喜的？第四是服務語言是否得體？能幫助顧客嗎？禮貌地解決問題嗎？這些必備要求在服務員一天的經(jīng)營管理中貫穿出來了。

企業(yè)服務形象的重要性

　　這里我要細談一下企業(yè)的服務形象。企業(yè)的服務形象從酒店的環(huán)境、員工的語言、穿著、儀表就能有個大致的了解了。一個國家五星級酒店星級評定暗訪專家曾說過，我到各個酒店去暗訪的時候，我不會去看這個酒店是否裝修得富麗堂皇，我只需要去看這個酒店的員工，它的言行舉止行為規(guī)范到底在什么程度，大致就可以想象這個酒店是值幾星級的酒店。

　　我經(jīng)常跟我們的員工說，一定要笑出我們的形象。我相信很多企業(yè)都提倡微笑服務，而且很多企業(yè)都會掛一個笑臉在胸口，這個月是微笑服務員，但員工牌子掛在哪里的時候，員工真的在微笑了嗎？所以我要求我們的員工，一定要笑出碧水灣的形象，但我從來不訓練我們的員工，一定要露出八顆牙齒或者六顆牙齒，我覺得我的員工，她不露一個牙齒都沒有關系，只要是發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑就行了。

　　如何讓員工發(fā)自內(nèi)心地微笑，這就是我們管理人員需要考慮的。

　　微笑服務的四個相結合： 美在儀容儀表、貴在熱情真誠，不能職業(yè)化，不能客人一走，笑容就沒了；重在技能嫻熟、在交流溝通。這是作為服務人員必須要具備的。這四個相結合，缺一不可。

　　其實碧水灣現(xiàn)在一線崗位上，正在給大家服務的，50-60%都是還沒滿三個月的實習生，但我感覺他們很快就融入了碧水灣大家庭。

　　另外就是穿出我們的形象。人要衣裝，佛要金裝。員工服裝很重要，一定要讓員工穿在身上有自信和自豪。

　　很多老板為了省事，別的企業(yè)穿什么，我們就跟著模仿，還有就是我們到市場上挑選，看得順眼就買了，其實它適不適合你的企業(yè)文化呢？能不能體現(xiàn)企業(yè)一把手和老板的用心呢？

　　所以我們碧水灣的服裝是定制的。因為曾經(jīng)被別的企業(yè)模仿過，后來就定制，規(guī)定服裝公司，碧水灣定制的服裝不允許在別的企業(yè)出現(xiàn)。碧水灣的服裝曾在去年中溫協(xié)舉辦的首屆中國溫泉推廣季的溫泉企業(yè)服裝展上獲得了一等獎。

　　沒有不好的員工，只要不好的領導。這是每個管理人都掛在嘴邊的話， 但實際上我們做得怎么樣呢？我們可以思考。很時候要替員工思考，員工是不愿意做還是不想做？這是我們管理人員需要考慮的。

?管理溝通的重要性

　　恰到好處的服務措施，這是我們在國八條時提出來的，熱情不過度、貼心不貼身、關心不打擾、規(guī)范不死板、親情化服務項目。

　　顧客為什么要選擇你，我選擇別的酒店跟選擇你的酒店有什么區(qū)別？你要給顧客一個選擇你的理由。像給客人過生日，客人走的時候用鵝卵石給她做一副畫。這些鵝卵石就是園區(qū)里找出來的，是員工花心思做出來的，根本就不需要花錢，但就給顧客制造了驚喜，讓顧客記憶深刻，回去后都成了一段佳話。

　　有一次我們替80歲的老人過生日，當時老人當著家人的面說，沒有一個人達到碧水灣對他的關切和關懷。這是老人的心聲，這就是我們現(xiàn)在人的工作節(jié)奏太快，忽略對老人關心，作為我們服務行業(yè)，完全可以給老人和小孩提供這樣的場所，讓他體會一下親情和友情。

　　那次老人回去過后，寫了兩頁毛筆感謝信回來。自那以后，這個老人的家族全部成了碧水灣的?？停辉?jīng)有外國人來碧水灣玩，恰好他過生日，我們的員工就寫了個賀卡，送了小蛋糕和果盤，這些東西花不了多少錢，就把客人打動了。

　　如果你要員工自動自發(fā)地去做，是有條件的。第一是必須把要求和規(guī)則講清楚；第二要培養(yǎng)員工自動自發(fā)去做的習慣；第三建立有效的機制；我們經(jīng)常獎勵正確行為，你會獲得更多正確的行為，不要一味的批評，碧水灣的獎勵很多，不斷鼓勵員工，發(fā)揮他們創(chuàng)造性。

　　還有一點很重要，如果你要員工自動自發(fā)地去工作，你的領導一定要帶頭，管理人員一定要起到身先士卒的作用。

　　碧水灣的管理中有七必溝通，包括當下級受到委屈時；當下級崗位薪酬變動時；當下級出現(xiàn)較大違紀時；當下級之間產(chǎn)生矛盾時；當下級思想出現(xiàn)波動時；當下級遇到困難時；當下級工作進步顯著時，上述這些都要跟員工進行溝通。

　　你不能說今天我一上班，給這個員工安排了工作就完事了，一定要關注你的每個員工，他是不是積極地快樂的工作。因為消極的態(tài)度會傳染的，如果有一個員工有負面情緒，就會把整個團隊傳染。

關注客人的程度如何

　　關注，是指滿足顧客獨特的需要和需求。

　　這種關注或關心是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。

　　我們思考一下，企業(yè)員工能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？能針對不同客人提供個性化服務嗎？來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

　　前段時間我們替深圳一個幼兒園舉行畢業(yè)典禮，搞得很成功，家長就在朋友圈發(fā)圖發(fā)贊。管理學上有個250的定理，意思一個顧客背后有250個消費者；現(xiàn)在朋友圈盛行，一個微信背后有1000多個潛在消費者。家長發(fā)微信，就等于給我們碧水灣做了一次無形的宣傳。

　　歸派

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