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　　溫泉旅游源自16世紀(jì)歐洲的比利時，早期的“浸溫泉”是王公貴族的專利，經(jīng)過數(shù)百年的演變，現(xiàn)已成為當(dāng)今全球最受歡迎的康體活動之一，成為旅游市場的新亮點(diǎn)。然而，溫泉旅游開發(fā)模式和活動項(xiàng)目的雷同化、溫泉旅游服務(wù)水平的低下，使得眾多的溫泉經(jīng)營企業(yè)在激烈的旅游市場競爭中面臨各種新的挑戰(zhàn)，尤其是服務(wù)市場的競爭。因此，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。只有改變傳統(tǒng)的思維方式和服務(wù)理念，才能真正滿足旅游消費(fèi)者日益復(fù)雜的消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)溫泉旅游的可持續(xù)發(fā)展。
　　
　　一、服務(wù)創(chuàng)新的必要性
　　1.時代的要求。創(chuàng)新，不是趕時髦，不是人為制造亮點(diǎn)和熱點(diǎn)。創(chuàng)新是時代的要求，是為了更好地滿足顧客的需求和期望，與企業(yè)生死攸關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是每個服務(wù)型企業(yè)都需追求的目標(biāo)。服務(wù)市場是開放的市場，它具有較低的行業(yè)壁壘，這一特性必然會吸引大量企業(yè)進(jìn)入，從而威脅到那些不主動追求創(chuàng)新的原有企業(yè)的市場地位。只有靠有創(chuàng)意的新產(chǎn)品才能激起旅游者的購買欲望，引導(dǎo)消費(fèi)新潮流。
　　2.競爭的需要。一般說來，服務(wù)市場的行業(yè)壁壘要低于制造業(yè)，不斷進(jìn)入市場的企業(yè)成為原有企業(yè)的競爭者。在剛推出新產(chǎn)品時，競爭的焦點(diǎn)是特色，當(dāng)競爭者蜂擁而入，彼此的特色難以分辨時，競爭就轉(zhuǎn)到價格和成本上。但在競爭過程中，高成本的企業(yè)退出后，幸存者彼此價格與成本相關(guān)無幾，于是競爭的領(lǐng)域就轉(zhuǎn)入服務(wù)創(chuàng)新。
　　3.科技的進(jìn)步。知識經(jīng)濟(jì)時代，創(chuàng)新是永恒的主題，所謂新的旅游產(chǎn)品絕大多數(shù)都是知識含量高的產(chǎn)品，其中包括旅游規(guī)劃和策劃過程。電腦技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展為創(chuàng)新提供了技術(shù)后盾，使原來的個性化服務(wù)更進(jìn)一步向人人都能享受到的一對一服務(wù)的大規(guī)模定制化(MaSsCustomization)演進(jìn)，因此科技的進(jìn)步使創(chuàng)新變得越來越重要。
　　4.需求的變化。旅游服務(wù)企業(yè)要使自己的服務(wù)滿足大多數(shù)顧客的需求，這就要求旅游企業(yè)不但要提供物質(zhì)方面的滿足，而且要提供精神方面的滿足。同時，旅游消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)的變化對企業(yè)創(chuàng)新提出了迫切要求，固定不變的服務(wù)很難引起顧客的興趣，企業(yè)只有在產(chǎn)品質(zhì)量、功能、銷售服務(wù)、形象策劃等方面刻意創(chuàng)新，才能及時滿足廣大消費(fèi)者不斷增長的物質(zhì)文化生活需要。
　　5.延長服務(wù)產(chǎn)品的生命周期。隨著科技的進(jìn)步、市場競爭的加劇，以及人們需求的不斷變化，任何一項(xiàng)產(chǎn)品都很難在市場上經(jīng)久不衰，服務(wù)的生命周期在不斷縮短。在這種情況下，溫泉經(jīng)營企業(yè)如果不能主動地在產(chǎn)品和服務(wù)上有所創(chuàng)新，只限于做過去已做過的事情，即使外部條件和內(nèi)部資源都得到充分利用，也無法在激烈競爭中保持已取得的優(yōu)勢。因此，要快速吸收新材料、新技術(shù)、新的服務(wù)理念和方法，對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行不斷的修正創(chuàng)新，保持現(xiàn)有服務(wù)活力，從而延長服務(wù)產(chǎn)品的生命周期。
　　
　　二、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容
　　旅游服務(wù)創(chuàng)新將通過服務(wù)觀念創(chuàng)新、服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)市場創(chuàng)新四個層面來實(shí)現(xiàn)。同時這四個層面的創(chuàng)新又是相輔相成、密不可分的有機(jī)整體。其中，服務(wù)觀念創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的先導(dǎo)；服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新是其他創(chuàng)新的動力和支撐；服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是服務(wù)市場創(chuàng)新的有效載體和實(shí)現(xiàn)手段；市場最終要靠創(chuàng)新的產(chǎn)品去滿足顧客；市場創(chuàng)新的結(jié)果是為產(chǎn)品創(chuàng)新價值提供了最終實(shí)現(xiàn)的基地。
　　1.觀念創(chuàng)新。對溫泉企業(yè)從業(yè)者而言，觀念的創(chuàng)新是首要的。沒有觀念的創(chuàng)新就沒有行動的創(chuàng)新。服務(wù)理念作為影響和指揮企業(yè)的無形“指揮棒”，賦予它新的內(nèi)涵無疑會有更強(qiáng)的生命力和創(chuàng)造力，最高管理層要成為服務(wù)理念創(chuàng)新的榜樣。同時，還應(yīng)重視和培訓(xùn)員工的服務(wù)創(chuàng)新。創(chuàng)新可大可小，既可以對經(jīng)營管理體制進(jìn)行重新塑造，如企業(yè)管理流程再造，也可在服務(wù)細(xì)節(jié)上做出符合游客需求的細(xì)小改進(jìn)，如“顧客不是上帝是皇帝：有求必應(yīng)，一包到底；無求也應(yīng)，超前服務(wù)；流程再造，無縫服務(wù)?！?br /> 　　2.技術(shù)創(chuàng)新。科學(xué)技術(shù)作為一種生產(chǎn)要素，是旅游創(chuàng)新的基礎(chǔ)。服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新的目的是實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的現(xiàn)代化、自動化、智能化、特色化、市場化和產(chǎn)品化。從旅游業(yè)的發(fā)展趨勢看，運(yùn)用高科技手段和設(shè)備開發(fā)的新型旅游項(xiàng)目將成為未來旅游熱點(diǎn)之一。
　　3.產(chǎn)品創(chuàng)新。隨著物質(zhì)生活水平的提高和人們價值觀念的轉(zhuǎn)變及游客消費(fèi)觀念的成熟，對于產(chǎn)品的要求越來越高，愈來愈多的旅游者追求一種個性化的、獨(dú)一無二的產(chǎn)品，千篇一律的旅游產(chǎn)品已使游客感到單調(diào)乏味，也難以刺激他們的消費(fèi)欲望。因此，溫泉旅游企業(yè)急需從單一的削價競爭中脫穎而出，走向產(chǎn)品創(chuàng)新。
　　4.市場創(chuàng)新。市場創(chuàng)新，就是對龐大市場盡可能細(xì)分，站在顧客的立場上提供服務(wù)產(chǎn)品。市場的多樣化(個性化、細(xì)分化和多層次化)決定著服務(wù)的多樣化。

　　
　　三、溫泉旅游服務(wù)創(chuàng)新的舉措
　　1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高員工職業(yè)素質(zhì)。計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和在旅游業(yè)中的廣泛應(yīng)用，使得現(xiàn)代旅游業(yè)已成為具有相當(dāng)技術(shù)含量的服務(wù)業(yè)，也對從業(yè)人員的素質(zhì)提出了更高的要求，溫泉企業(yè)從業(yè)人員為適應(yīng)信息時代新的要求應(yīng)通過各種渠道和途徑不斷提高自身素質(zhì)和職業(yè)能力。如溫泉企業(yè)的從業(yè)人員除應(yīng)掌握常規(guī)的洗浴、客房、餐飲服務(wù)技能外，員工還必須掌握所設(shè)置的旅游項(xiàng)目、康體健身設(shè)施和娛樂活動的操作技能，要經(jīng)常地?fù)?dān)當(dāng)起教練、陪練、組織者、解說者、治療者、救護(hù)、園藝等專業(yè)化角色。此外，水池、浴室在供下一位客人使用前要經(jīng)過打掃、消毒和干燥的過程，員工濕的服裝需要更換，如何在最短的時間內(nèi)很好地完成這些瑣碎的事情，這既得益于設(shè)備設(shè)施的良好品質(zhì)，更加倚重服務(wù)人員對工作的熟練和熱愛。
　　
　　2.更新服務(wù)技術(shù)，提高企業(yè)運(yùn)作效率。21世紀(jì)旅游業(yè)的信息技術(shù)以內(nèi)部管理網(wǎng)和外部業(yè)務(wù)網(wǎng)為代表，它為供應(yīng)鏈成員間彼此信息交換分享提供了更好的傳播工具。通過內(nèi)部管理網(wǎng)，可加速旅游企業(yè)內(nèi)部信息的處理和應(yīng)用，提高運(yùn)作效率；通過外部業(yè)務(wù)網(wǎng)，提高旅游信息系統(tǒng)的開放性，使得旅游企業(yè)與伙伴關(guān)系間的信息交流與整合更加容易。利用網(wǎng)絡(luò)平臺，既可以減少可以起到預(yù)選宣傳、擴(kuò)大影響力和吸引游客的作用，又可以大大縮短旅游企業(yè)從得知市場信息到提供新型服務(wù)的時間，提高企業(yè)運(yùn)作效率。溫泉旅游企業(yè)集中核心業(yè)務(wù)塑造核心競爭能力的同時，可將低值易耗品、棉紡品的生產(chǎn)，顧客衣物的洗滌，食品粗加工和半成品的制成等業(yè)務(wù)外包給其他企業(yè)，提高企業(yè)運(yùn)作效率，使旅游企業(yè)能以最快的速度滿足顧客的需求，同時為旅游企業(yè)自身創(chuàng)造最大的效益。
　　
　　3.拓展服務(wù)產(chǎn)品，贏得市場競爭優(yōu)勢。服務(wù)關(guān)鍵是靠人，高科技現(xiàn)代化的硬件設(shè)備也需要，但仍然要靠人。一方面，技術(shù)的發(fā)展并不排斥人的能力，相反更需要能熟練、靈活運(yùn)用技術(shù)的人，而不是做技術(shù)的奴隸。對服務(wù)行業(yè)來說，只有將人的感情和技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來所提供的服務(wù)才是完美的、完整的。另一方面，技術(shù)越是發(fā)展，人的價值越顯珍貴，因?yàn)槿藗冊诒患夹g(shù)包圍時代會產(chǎn)生逆反心理，向往原來的人對人的感情服務(wù)。
　　(1)服務(wù)理念。旅游業(yè)作為最早與國際接軌的行業(yè)，國際通行標(biāo)準(zhǔn)得以較早推行，但由于原有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的慣性和制度變革的時滯性，旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的缺乏仍是困擾服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵因素，溫泉旅游企業(yè)中尤其明顯。因此“服務(wù)水平新境界”要求每位員工都能做到超前服務(wù)、超常服務(wù)、換位服務(wù)、文明服務(wù)。如珠海御溫泉將服務(wù)定位到“情字風(fēng)格，御式服務(wù)”，并把這種服務(wù)理念落到每一個細(xì)節(jié)上，加大人力的投資，并由此發(fā)展到“十個一”服務(wù)。舉個很簡單的例子，比如到御溫泉泡湯，不論客人入池時鞋子如何放，當(dāng)他們走出溫泉池的時候，拖鞋都會擺在右手邊向內(nèi)45度角的位置，這一角度是經(jīng)反復(fù)證明最方便也最合乎人體工程學(xué)原理的位置。這樣一個細(xì)微的服務(wù)，成為吸引回頭客的重要手段。
　　(2)服務(wù)方式。旅游項(xiàng)目建設(shè)方案設(shè)計(jì)的最高目標(biāo)，即旅游者滿意，在影響旅游者滿意的三種行為因素中，溫泉旅游地從業(yè)人員的服務(wù)方式和態(tài)度是最為關(guān)鍵的因素。在服務(wù)方式上，要從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化、個性化直至大眾定制化發(fā)展，應(yīng)由最初的“我想怎樣服務(wù)就怎么服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔抑挥羞@樣做才合乎標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)展到“怎樣能讓顧客滿意我就怎樣做”。溫泉旅游是一個體現(xiàn)家庭溫馨服務(wù)的旅游產(chǎn)品，那么在溫泉旅游的設(shè)施和服務(wù)中就應(yīng)充分考慮這些因素，使旅游者擁有更多美妙的情感體驗(yàn)，溫泉旅游才會愈來愈精彩。而這一切皆需要我們以創(chuàng)新的思維、嶄新的思路去經(jīng)營、去管理、去策劃營銷、去提供個性化與人性化服務(wù)。如珠海御溫泉對進(jìn)大堂的客人遞上一杯歡迎茶，對離開的乘客送上服務(wù)員手編的五彩繽紛的繩鐲，并在最后囑咐一句“記得?；丶铱纯础?，對再來的客人床頭擺放他的照片……所有的這些細(xì)節(jié)都會慢慢將客人感化。
　　(3)服務(wù)感受。研究表明，游客對服務(wù)的滿意程度如何常常比旅游地的風(fēng)光景致、文化內(nèi)涵更能影響其在游客心目中的形象，服務(wù)由內(nèi)向外傳遞的過程要求溫泉旅游企業(yè)發(fā)揮企業(yè)文化和內(nèi)部管理的功能，使服務(wù)人員有效地理解其企業(yè)的主題理念，再將獲得他們認(rèn)同的主題理念傳遞給游客，帶給游客最佳的服務(wù)感受。例如：御溫泉倡導(dǎo)的“十個一”服務(wù)：即一個微笑、一句敬語、一個鞠躬禮、一條毛巾、一雙拖鞋、一支白手套、一把傘、一個橡皮筋、一杯飲料、一個挽扶，能真正讓人體會到一種現(xiàn)代帝王般的感受。
　　
　　4.延伸服務(wù)市場，實(shí)現(xiàn)“客我”雙贏效益。溫泉旅游企業(yè)在實(shí)現(xiàn)從“市場導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的過度中，要遵循“以顧客需求決定產(chǎn)品，以顧客滿意度衡量質(zhì)量，從顧客滿意中得到效益”的經(jīng)濟(jì)原則，實(shí)現(xiàn)客我“雙贏”。研究表明，個性服務(wù)的需求者往往是一個群體的概念，而非真的是單個的人。大眾定制化就是針對一個市場群或一個市場“族”而提供專業(yè)服務(wù)，如世界上溫泉旅游最為發(fā)達(dá)的日本按照溫泉自身不同的泉色、功能和療效，將溫泉分為泥湯、冷湯、箱式溫泉、擊打溫泉、沙溫泉等，制成各項(xiàng)專項(xiàng)產(chǎn)品，滿足不同顧客的需求。
　　
　　5.強(qiáng)化服務(wù)管理，培育良好創(chuàng)新環(huán)境。溫泉旅游服務(wù)創(chuàng)新開發(fā)的突破口應(yīng)放在“制造特色”上，放在文化性和服務(wù)管理。文化上檔次，服務(wù)出個性，管理成品牌，溫泉旅游才有特色，溫泉旅游才可能持續(xù)發(fā)展。
　　(1)創(chuàng)造有市場價值的企業(yè)文化，推出有競爭力的服務(wù)項(xiàng)目。對比日本溫泉，在草津溫泉，人們將古時用長木板攪拌使池水降溫的工作變成了一項(xiàng)溫泉文化表演——“湯揉”，表演時工作人員身著傳統(tǒng)服裝，唱著傳統(tǒng)的湯揉歌，游客興之所至也可以加入，是為當(dāng)?shù)刈钍苡稳藲g迎的一種溫泉文化體驗(yàn)。再如增加介紹溫泉洗浴流程、溫泉養(yǎng)生、溫泉?dú)v史淵源等知識的解說牌。它既可以增長客人的知識，消除客人對沐浴安全的疑慮，又是溫泉旅游企業(yè)體現(xiàn)特色文化的一個窗口。
　　
　　(2)企業(yè)的任何經(jīng)營行為要想獲得成功必須要有正確觀念和管理環(huán)境的支持。溫泉旅游的個性化服務(wù)需要高素質(zhì)的人才，需要有經(jīng)驗(yàn)豐富的合格管理層，擁有訓(xùn)練有素、親和力強(qiáng)的員工，這一切都需要創(chuàng)新的管理模式和理念。創(chuàng)新需要具備很多要素，如創(chuàng)新環(huán)境的營造、個人知識水平、合作精神等，然而其關(guān)鍵仍取決于人的創(chuàng)新精神與創(chuàng)新能力。御溫泉在經(jīng)營管理上，創(chuàng)造性地提出了“感情化經(jīng)營、感情化服務(wù)、感情化管理、感情化工作”四個感情化思想，并把其定位為御溫泉的靈魂?！耙匀藶楸尽薄r刻將員工冷暖掛在心上的感情化管理，換來了員工對企業(yè)的無限忠誠。以100—1=0的服務(wù)意識和“來到御溫泉，萬事好商量”的待客態(tài)度，給客人真正意義上的輕松、自在、溫馨與浪漫，樹立了良好的口碑效應(yīng)，吸引了一大批有忠誠度的客人。

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